Статьи

Конфликты — это неизбежная часть человеческого взаимодействия, особенно в таких напряжённых сферах, как аптечный бизнес. Они возникают из-за столкновения интересов, различий в ценностях, ограниченности ресурсов или ошибок в коммуникации. Однако конфликт — это не всегда что-то плохое. Если его правильно разрешить, он может стать инструментом для оптимизации процессов и укрепления отношений. Бизнес-тренер Ярослав Шульга рассказал, что такое конфликт, как он возникает в аптечной среде и как с ним справляться.

Что такое конфликт?

Конфликт – это острый способ разрешения противоречий, возникающих из-за столкновения интересов, взглядов или ценностей. Важно, что противоречия возникают в процессе социального взаимодействия и сопровождаются негативными эмоциями, выходящими за рамки правил и норм. Конфликт может быть, как деструктивным, так и конструктивным. В последнем случае конфликт помогает найти решение проблемы, которая долгое время оставалась нерешённой. Например, если две стороны претендуют на один ресурс (время или материальные блага), конфликт может привести к компромиссу или чёткому распределению обязанностей. Конфликтоген – любое слово или действие, которое может привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Характерные фразы конфликтогены: «Мужчина, сколько раз можно вам повторять!»; «Я вам третий раз говорю!» – фразы, которые унижают покупателя и могут спровоцировать конфликт на ровном месте.

Чем конфликт отличается от спора?

Спор – это обсуждение, часто эмоциональное, но не всегда переходящее в конфликт. Например, спор о том, "круглое ли солнце", может быть жарким, но он не затрагивает личности участников.  В споре никто не переходит на личность, при конфликте же, особенно застарелом, очень часто на свет вытаскивается грязное бельё, говорится что-то нелицеприятное и негативное. И чем глубже конфликт, тем сложнее примирить стороны, заставить их пожать друг другу руки, потому что зачастую уже забыта причина конфликта, с чего все начиналось.

Типы конфликтов по сфере проявления

Внешние конфликты: конфликт между сотрудником аптеки и покупателем. Очень нежелательный вид конфликта, так как может негативно сказаться на репутации аптеки. Причины, которые могут спровоцировать внешние «аптечные» конфликты: очередь; самолечение; подмена врача; «проверка» фармацевтического работника; непослушные дети; прямая агрессия покупателя; возврат покупки; подозрение в фальсификате; обвинение в дороговизне препарата; отсутствие или неправильный рецепт; неправомерные требования; прямая провокация.

Внутренние конфликты: например, конфликт между двумя фармацевтами в аптеке.

Внутренние конфликты, как правило, более губительны для бизнеса, так как они затрагивают значительную часть коллектива и негативно влияют на бизнес-процессы. Рассмотрим более подробно эти виды конфликта и способы их разрешения.  

Источники конфликтов внутри аптеки

Источники конфликта можно не только классифицировать, но и унифицировать. Универсальный источник конфликта состоит в несовместимости претензий сторон из-за ограниченности возможностей их удовлетворения. В частности, ресурсы, ценности, потребности – относятся к источникам конфликта. Сами конфликты можно разделить на типы: внутриличностный (сотрудник разочарован, потому что реальность работы в аптеке не соответствует его ожиданиям); межличностный (два фармацевта конфликтуют из-за распределения обязанностей); внутригрупповой (к фармацевтам подключился заведующий аптекой); межгрупповой (конфликт между сменами из-за невымытых кружек).

Ограниченность ресурсов

Пример: в аптеке один стул на несколько сотрудников. Каждый хочет присесть, но ресурс ограничен.

Решение: убрать стул или добавить ещё один, чтобы избежать конкуренции.

Взаимозависимость задач

Пример: сотрудник не может уйти с работы, пока не придёт сменщик, который опаздывает.

Решение: чёткое распределение обязанностей и контроль за соблюдением графика.

Различия в целях

Пример: заведующая хочет увеличить продажи маржинальных товаров, а фармацевт предпочитает работать без давления.

Решение: найти компромисс, например, ввести систему мотивации.

Различия в ценностях и ожиданиях

Пример: заведующая старой закалки требует строгой дисциплины, а молодой сотрудник ценит свободу самовыражения.

Решение: подбирать сотрудников с похожими ценностями или находить точки соприкосновения.

Ошибки в коммуникации

Пример: обсуждение важных вопросов через мессенджеры, где эмоции и тон могут быть неправильно истолкованы.

Решение: обсуждать сложные вопросы лично или по телефону.

Как предотвратить конфликты?

Чёткое распределение ресурсов:

Убедитесь, что у каждого сотрудника есть всё необходимое для работы.

Обучение персонала:

Проводите тренинги по коммуникации и управлению конфликтами.

Создание комфортной среды:

Убедитесь, что сотрудники чувствуют себя частью команды, а не "белыми воронами".

Контроль эмоций:

Напоминайте сотрудникам, что конфликты лучше решать конструктивно, без перехода на личности.

Как разрешить конфликт?

Выявите причину, поймите, что стало источником конфликта: ресурсы, цели, ценности или ошибки в коммуникации. Не принимайте чью-то сторону, как заведующая, вы должны быть нейтральны и работать в интересах бизнеса. Используйте "светофорную классификацию": разделите проблемы на "красные" (срочные), "жёлтые" (важные, но не срочные) и "зелёные" (незначительные). Ищите компромисс, найдите решение, которое устроит всех участников конфликта.

Конфликты в аптеке – это не приговор, а возможность для улучшения процессов и укрепления команды. Главное — вовремя выявить источник проблемы, не допускать эскалации и работать на результат. Помните: далеко не каждый конфликт нужно выигрывать. Иногда лучше проиграть, чтобы сохранить отношения и атмосферу в коллективе.

Понравилась новость? Расскажи друзьям на

Еще больше новостей на нашем Telegram-канале