Статьи

В начале октября Алматы состоялся VIII Международный фармацевтический форум «Академия фармацевта», организованный ОО «Медицинское объединение профессионального роста» и Ассоциацией клинических фармакологов и фармацевтов РК. Мероприятие вновь объединило ведущих экспертов, сотрудников аптечных организаций, фармацевтов и руководителей, став важной площадкой для обмена опытом и профессионального роста специалистов.

Среди спикеров форума уже известные казахстанским фармацевтам — Юрий Чертков (Украина), врач, международный бизнес-тренер, автор бестселлеров о продажах и коммуникациях в аптечной практике; Р. С. Кузденбаева, д.м.н., профессор, академик НАН РК, президент Ассоциации клинических фармакологов и фармацевтов Казахстана; Михаил Коваленко (Украина), врач-психотерапевт, сертифицированный бизнес-тренер и эксперт в области управления персоналом и бизнес-коммуникаций.

Главная цель форума — помочь фармацевтам лучше понимать потребности покупателей, совершенствовать навыки общения и повышать качество фармацевтической помощи.

Программа мероприятия была посвящена вопросам фармацевтики и клинической фармакологии, однако особый акцент сделан на искусстве общения с покупателем и технологиях повышения эффективности консультаций. Спикеры представили практические приёмы консультирования и продаж, которые помогают фармацевтам корректно заменять неэффективные запросы клиентов и предлагать более подходящие решения.

Отдельное внимание уделено роли эмоционального интеллекта (EQ) и взаимодействию трёх типов интеллекта — IQ, EQ и VQ, ведь, как подчёркивали эксперты, большинство решений в аптеке принимается именно на уровне эмоций, даже если внешне они выглядят рациональными.

Юрий Чертков в доступной, живой и интерактивной форме рассказал о своей апробированной методике ПАБ (Проблемный вопрос — Активное слушание — Бумеранг), которая помогает фармацевтам выстраивать доверительные отношения с клиентом и проводить действительно эффективные консультации.

Спикер подчеркнул: главная цель технологии — не просто продать препарат, а помочь человеку, повысить доверие и снизить риск недовольства или жалоб. В ходе доклада он не ограничился теорией, а наглядно продемонстрировал каждый этап на примерах из аптечной практики, что сделало выступление особенно запоминающимся.

В чем же заключается пошаговый алгоритм ПАБ?

ПАБ — это сокращение от трёх ключевых шагов:

• Подход — задание проблемного вопроса
• Активное слушание
• Бумеранг — возврат слов клиента в рекомендации

Эта технология помогает не просто продать препарат, а помочь клиенту, повысить доверие, снизить риск жалоб и отказов, а также выстроить долгосрочные отношения.

Шаг 1. Подход — задайте проблемный вопрос

Даже если клиент приходит с конкретным запросом — «Дайте Ибупрофен» или «Мне нужен Деклофенак» — консультация должна начинаться с уточняющего проблемного вопроса. Это позволяет фармацевту выйти за рамки закрытого запроса и выявить настоящую причину обращения.

 Примеры возможных вопросов:

— «Болит ли спина при движении или в покое?»

— «Температура связана с простудой, ангиной или болью в суставах?»

— «Как давно начались симптомы? Что усиливает или ослабляет боль?»

Даже на конкретное требование «Дайте Деклофенак» можно ответить вопросом:

«Боль острая? Не даёт двигаться? Вам нужно быстрое и выраженное облегчение?».

Такой подход расширяет понимание проблемы и позволяет клиенту почувствовать участие специалиста.

 Шаг 2. Активное слушание

Юрий Чертков подчеркнул, что 80% успеха консультации зависит от умения слушать. Активное слушание — это не молчание, а внимательное, осознанное участие: контакт глазами, доброжелательная мимика, короткие реплики вроде «Понимаю», «Расскажите подробнее».

 «Когда клиент чувствует, что его действительно слушают, он начинает доверять. А доверие — это основа долгосрочных отношений», — отметил спикер.

 Шаг 3. Бумеранг — верните слова клиента

На этом этапе важно использовать формулировки самого клиента в своих рекомендациях — это усиливает эффект эмпатии.

Пример:

Клиент: «Особенно утром простреливает в ноге».

Фармацевт: «Значит, особенно по утрам, когда простреливает — в таких случаях лучше подойдёт [препарат], потому что он действует на воспаление и облегчает движение».

Такой приём помогает человеку почувствовать, что его услышали и поняли.

Кейсы из аптечной практики

Пример 1. Клиент: «Дайте что-то от температуры, чтобы тело не ломило».

Фармацевт: «Температура связана с простудой, ангиной или суставами?»

После уточнения:

«В таких случаях хорошо подходит ибупрофен — он не только снижает температуру, но и уменьшает воспаление, действуя на причину. Принимать лучше после еды — эффект наступает быстро и держится долго».

Пример 2. Клиент: «Дайте Деклофенак».

Фармацевт: «Боль острая? Не даёт двигаться?»

Когда клиент подтверждает, специалист уточняет:

«Тогда лучше подойдёт Деклоран в ампулах — он действует быстрее и сильнее таблеток, особенно при острой боли в спине».

 Дополнительные приёмы, о которых рассказал Чертков:

1. Использовать слово «потому что» — оно повышает убедительность и удваивает вероятность успешной допродажи.
2. Адаптировать стиль под клиента:

• рациональному — факты и цифры («действует на 15 минут быстрее»),
• эмоциональному — ощущения («для всей семьи», «мягкое действие»).

3. Не предполагать, а уточнять:

«Вы имеете в виду, что препарат должен быть дешевле? Или действовать быстрее?».

Таким образом, как подчеркнул Юрий Чертков, технология ПАБ — это не способ манипуляции, а инструмент уважительной, этичной и эффективной коммуникации. Она помогает фармацевтам не просто продавать препараты, а консультировать профессионально, создавая доверие и укрепляя репутацию специалиста.

«Настоящий фармацевт — не кассир, а консультант. И технология ПАБ помогает оставаться им каждый день», — завершил своё выступление спикер.

В свою очередь врач-психотерапевт Михаил Коваленко остановился на психологии клиента, которая является основой в диалоге и ключом к эффективной рекомендации.

Эффективная работа с клиентом в аптеке строится на понимании его психологического типа и умении использовать факторы доверия.

В зависимости от подхода к покупке, клиенты делятся на три основных типа. Рациональный покупатель принимает решения, опираясь исключительно на факты, цифры и соотношение «цена-качество». Для него важны результаты исследований, сравнение дженериков и расчет экономии при длительном курсе. Эмоциональный клиент, напротив, реагирует на упаковку, дизайн и чувственный комфорт; его решение мгновенно и зависит от таких триггеров, как «забота», «уют», «приятный результат». Третий тип - Тревожный - проявляет беспокойство по поводу побочных эффектов и нуждается в терпении, активном слушании и мягких формулировках.

Ключевым фактором доверия, влияющим на все типы клиентов, является эффект «Белого халата». Этот эффект — сильный эмоциональный фактор, основанный на восприятии специалиста как эксперта. Исследования показывают, что присутствие медицинского работника в униформе усиливает доверие: 68% пациентов готовы строго следовать рекомендациям фармацевта в халате, против 43% в обычной одежде. Более того, внешний вид усиливает лечебный эффект (снижает болевую чувствительность) и повышает дисциплину (на 25% увеличивается соблюдение предписаний).

Для успешной коммуникации также критично умение распознавать невербальные сигналы. Например, неискренняя улыбка не включает мышцы вокруг глаз, тогда как ложь может проявляться в таких непроизвольных реакциях, как прикосновение к лицу (из-за неприятных ощущений), облизывание/сжимание пересохших губ или мотание головой из стороны в сторону, которое выдает внутреннее отрицание сказанного.

Таким образом, эффективная рекомендация требует индивидуального подхода к типу клиента и профессиональной презентации, подтвержденной атрибутами экспертности.

В последующих выступлениях Юрий Чертков и Михаил Коваленко представили синергетический взгляд на повышение эффективности аптечных продаж через усиление взаимодействия с клиентом. Юрий Чертков раскрыл, как с помощью этичного применения принципов поведенческой психологии можно мягко направлять покупателя к осознанному выбору, превращая продажу в сервис, ориентированный на реальные потребности человека.

Михаил Коваленко, в свою очередь, акцентировал внимание на важности профессиональной уверенности и убедительной коммуникации фармацевта. Он показал, что грамотная аргументация, основанная на знаниях и доверии, позволяет успешно работать даже с дорогими препаратами и сохранять лояльность клиента в условиях высокой ценовой конкуренции.

В заключении форума академик Р.С. Кузденбаев рассказала о фармакологических различиях между оригинальными и воспроизведенными лекарственными средствами, где обозначила научную основу рационального выбора лекарственных средств и напомнила о важности клинической фармакологии как фундаменте безопасной фармацевтической практики.

Форум «Академия фармацевта» вновь доказал, что обучение, построенное на обмене опытом, практических примерах и живом общении, — лучший путь к профессиональному росту и повышению качества фармацевтической помощи в Казахстане.

Понравилась новость? Расскажи друзьям на

Еще больше новостей на нашем Telegram-канале